Ділове спілкування - це ... Етика, психологія, культура ділового спілкування

Ділове спілкування - це найважливіша складова моралі поведінки підприємця в професійній сфері. Діловий етикет є результатом тривалого відбору різних форм і правил доцільного поведінки, що сприяє успішним відносинам в сфері бізнесу. У діловому спілкуванні культура поведінки немислима без словесного (вербального) мовного етикету, пов`язаного з манерами і формами мови, словниковим запасом, тобто зі стилем мови, який прийнятий в спілкуванні певного кола ділових людей.

Специфічні особливості ділового спілкування

Ділове спілкування - це багатоплановий, складний процес розвитку в службовій сфері контактів між людьми. Учасники його мають офіційні статуси. Вони орієнтовані на досягнення конкретних завдань і цілей. Специфічною особливістю цього процесу є його регламентованість (іншими словами, підпорядкування встановленим обмеженням). Ці обмеження визначаються культурними і національними традиціями, а також етичними принципами, що діють в професійній сфері.

Діловий етикет

Психологія ділового спілкування має на увазі використання ділового етикету. Він включає наступні дві групи правил:

- настанови, які визначають характер контакту підлеглого і керівника (вертикальні);

- норми, які діють у сфері спілкування між членами одного колективу, рівними за своїм статусом (горизонтальні).

Попереджувальне і привітне ставлення до всіх партнерів, колег по роботі, незалежно від особистих почуттів, вважається загальним вимогою.

Також регламентованість взаємодії в діловій сфері виражається в увазі до мови. мовний етикет дотримуватися обов`язково. потрібно слідувати нормам мовного поведінки, розробленим товариством, вживати типові готові "формули", які дозволяють організувати ситуації подяки, прохання, вітання та т. д. (наприклад, "будьте ласкаві", "здрастуйте", "радий познайомитися з вами"). Такі стійкі конструкції слід вибирати з урахуванням психологічних, вікових і соціальних характеристик. Необхідно враховувати і інші особливості ділового спілкування, про які йтиметься нижче.

Спілкування з точки зору взаємодії передбачає, що люди обмінюються інформацією для побудови спільної діяльності, встановлюють один з одним контакт, співпрацюють.

Етапи взаємодії при діловому спілкуванні

Для того щоб спілкування відбувалося безпроблемно, воно повинно включати в себе наступні етапи.

1. Знайомство (установка контакту). Воно передбачає подання іншій людині себе, розуміння іншого.

2. Орієнтування в конкретній ситуації спілкування, витримка паузи, осмислення того, що відбувається. Психологія ділового спілкування немислима без цієї вимоги.

3. Обговорення цікавить проблеми.

4. Її рішення.

5. Вихід з контакту (завершення його).

Слід зазначити, що службові контакти повинні будуватися на партнерських засадах. Вони повинні виходити з взаємних потреб і запитів, з інтересів справи. Така співпраця, безперечно, підвищує творчу і трудову активність. Культура ділового спілкування є важливим фактором, що сприяє процесу виробництва і успішному бізнесу.

Ділова бесіда

Як правило, вона складається з наступних етапів:

- ознайомлення з питанням, яке необхідно вирішити, виклад фактів;

- уточнення факторів, що впливають на вибір рішення;

- вибір рішення;

- його прийняття і доведення до співрозмовника.

Доброзичливість, тактовність, компетентність учасників є запорукою успіху ділової бесіди.

Важливим елементом як світської, так і ділової розмови є вміння вислуховувати співрозмовника. Для того щоб спілкуватися, ми повинні не тільки висловлювати наші почуття, думки і ідеї, а й дозволяти це робити тим, з ким ми розмовляємо.

Питання є Регламентаторами розмови. Доцільно для того, щоб усвідомити проблему, ставити відкритого типу питання: "Що?", "Навіщо?", "Як?", "Коли?" та ін. На них не можна відповісти "ні" або "так", необхідний розгорнутий відповідь, в якому викладаються всі необхідні деталі. Якщо потрібно звузити тему обговорення, конкретизувати бесіду, культура ділового спілкування передбачає використання питань закритого типу: "Чи буде?", "Чи є?", "Чи був?" та ін. Вони припускають однозначну відповідь.

Основні правила ведення бесіди

Є певні загальні правила, дотримуватися яких доцільно під час розмов як в неформальній, так і в діловій обстановці. Можна виділити серед них найбільш важливі принципи ділового спілкування.

Говорити слід так, щоб будь-який співрозмовник міг легко висловити свою думку і вступити в розмову. Нападати на чужу точку зору з нетерпінням і запалом неприпустимо. Висловлюючи свою думку, його не можна відстоювати, підвищуючи голос і гарячачись: твердість і спокій в інтонаціях діють, як правило, більш переконливо.

Стилі ділового спілкування припускають, що через стислість, точність і ясність висловлюваних міркувань і доводів досягається витонченість в розмові. Необхідно зберігати під час бесіди доброзичливість, гарний настрій і самовладання. На ділових відносинах і взаємно корисним контактах негативно позначається серйозна полеміка, навіть коли ви впевнені в своїй правоті. Потрібно пам`ятати, що за суперечкою слід сварка, а за нею - ворожнеча. А ворожнеча веде до програшу і тієї й іншої протилежної сторони.

Не можна ні в якому разі перебивати говорить. І ділове спілкування - це не єдиний різновид спілкування між людьми, якої це стосується. До того, що говорить потрібно ставитися з повагою завжди. Можна лише в крайніх випадках зробити йому зауваження, використовуючи форми ввічливості. Перервавши бесіду, коли новий відвідувач зайшов до кімнати, вихований людина не продовжить розмову, поки коротко не ознайомили прийшов про те, про що говорилося до його приходу. У бесідах неприпустимо злословити, а також підтримувати лихослів`я, спрямоване на адресу відсутніх. Вступати в обговорення тих питань, про які досить чіткого уявлення немає, також не слід. Згадуючи третіх осіб в бесіді, потрібно називати їх не на прізвище, а по імені-по батькові. Культура мови і ділове спілкування припускають також, що жінка не повинна ніколи називати за прізвищем чоловіків.

Необхідно стежити за тим, щоб не допускати в своїй промові безтактні висловлювань (наприклад, критики національних особливостей, релігійних поглядів і ін.). Нечемно змушувати свого співрозмовника повторювати те, що він сказав, під приводом того, що ви не розчули деяких деталей. Якщо одночасно з вами заговорить інша людина, надайте йому першу висловитися. Вихованого й освіченої людини дізнаються по скромності. Своїми знаннями, а також знайомствами з займають високе становище людьми він хвалитися уникає. Всі ці принципи ділового спілкування слід взяти на озброєння і активно використовувати.

Класифікація зборів і нарад

Крім діалогового спілкування, існують і інші різні форми службових (ділових) обговорень в групі. Найпоширенішими є збори і наради. В теорії менеджменту існує наступна загальна класифікація, по якій діляться ці форми ділового спілкування.

1. Інформативне співбесіду. Під час нього кожен учасник доповідає коротко начальнику про стан справ. Це дозволяє уникнути письмових звітів і надає можливість всім учасникам отримати загальне уявлення про стан в установі різних справ.

2. Нарада, мета якого - прийняття рішення. Воно характеризується координацією думок учасників, які представляють різні підрозділи, відділи організації для прийняття по конкретній проблемі певного рішення.

3. Творче нараду. Під час нього використовуються нові ідеї, йде розробка напрямків діяльності, які можуть виявитися перспективними.

Вимоги, що пред`являються до нарад

Існують етичні правила ділового спілкування, що пред`являються до нарад. Вони регулюють взаємовідносини між його учасниками, а також між підлеглими і начальством. Наприклад, з боку начальника етично виправданим буде запрошення на нараду, на якому передбачається вирішити важливе питання, його учасників не через секретарку по телефону, а в особистому спілкуванні або письмово. Повага до аудиторії також проявляється у створенні деякого, хоча б мінімального комфорту. Приміщення, як свідчать правила ділового спілкування, слід підібрати відповідно до числа учасників, забезпечити його проветриваемость, необхідне освітлення, можливість записати важливу інформацію і т.д.

Головний елемент наради або зборів - дискусія з деяких питань, основною метою якої є пошук істини. Лише в тому випадку дискусія ефективна, якщо вона проводиться з дотриманням в процесі ділового спілкування норм поведінки, етично орієнтованих. Етикет ділового спілкування передбачає необхідність поваги чужої думки, навіть якщо воно здається на перший погляд абсурдним. Для того щоб його зрозуміти, треба набратися терпіння, вислухати його, мобілізувавши увагу. Етикет ділового спілкування радить також дотримуватися лише предмета спору.

Не можна перетворювати в конфлікт дискусію. Потрібно шукати в суперечці точки зближення суджень і думок, прагнути знайти спільні рішення. Це не означає, що від своєї думки потрібно відмовитися, якщо ви впевнені у своїй правоті. Проте корисно піддавати правоту своєї позиції під сумнів. Не можна використовувати в будь-який, навіть самої гострої дискусії, безапеляційні заяви (наприклад, "дурості говорите", "це дурниця", "це невірно") і лайливі слова. Мова ділового спілкування повинен виключити всі це. сарказм і іронія допускаються, проте вживати їх слід, не принижуючи і не ображаючи опонентів. Факти, а також їх сумлінна інтерпретація, є головною зброєю в дискусії.

Потрібно вміти визнавати власну неправоту. Ділове спілкування - це сфера, в якій також слід проявляти благородство. Якщо опоненти зазнали в дискусії поразки, їм потрібно надати можливість врятувати репутацію. З приводу їх ураження зловтішатися не варто.

Ділова бесіда та переговори

Такі форми ділового спілкування, як ділова розмова і переговори, часто бувають взаємопов`язані. Ділова бесіда передбачає обмін інформацією та думками. Вона не передбачає вироблення рішень, обов`язкових для виконання, укладення договорів. Ділова бесіда може бути незалежною від переговорів, випереджати їх або бути їх складовою частиною.

Елементи підготовки до переговорів і їх хід

Переговори характеризуються більш конкретним, більш офіційним характером. Вони зазвичай передбачають підписання різних документів (контрактів, договорів і т. Д.), Що визначають взаємні зобов`язання їх учасників. Елементи підготовки до успішних переговорів наступні:

- визначення предмета переговорів, проблем;

- пошук для їх вирішення партнерів;

- з`ясування власних інтересів, а також інтересів партнерів;

- розробка програми і плану переговорів;

- вибір фахівців для складання делегації;

- рішення різних організаційних питань;

- оформлення необхідних матеріалів - діаграм, таблиць, креслень, зразків виробів і ін.

У наступну схему повинен укладатися хід переговорів: початок бесіди, потім - обмін інформацією, після чого - аргументація і контраргументация, розробка і прийняття рішень і, нарешті, завершення переговорів.

Обставини, що сприяють успішним переговорам

Особливості ділового спілкування передбачають створення для нього певних обставин. Про багатьох з них ми вже згадали. Додамо деякі інші, які також слід враховувати при підготовці переговорів. Найсприятливішими для переговорів днями вважаються вівторок, середа і четвер. Найкраще для цієї мети час дня - після обіду (приблизно через півгодини-годину), коли від рішення ділових питань не відволікають думки про їжу. Середовище, сприятливе для переговорів, в залежності від обставин може бути створена в представництві партнера, в вашому офісі або ж на нейтральній території (зал ресторану, номер готелю, конференц-зал і т. Д.). Багато в чому успіх переговорів визначається вмінням ставити співрозмовникам питання, а також отримувати на них вичерпні відповіді. Питання необхідні для управління ходом діалогу, а також для того, щоб з`ясувати точку зору опонента. Бесіда не повинна бути абстрактною. Вона повинна характеризуватися конкретністю, включати необхідні подробиці, цифрові дані і факти, підкріплюватися документами і схемами.

Негативний результат переговорів або ділової бесіди - це не підстава для холодності або різкості при завершенні процесу. Стилі ділового спілкування не передбачають їх прояви. Необхідно прощатися так, щоб зберегти, в розрахунку на майбутнє, ділові зв`язки і контакти.