Робота з запереченнями. Приклади, техніка, вправи

Бізнес, як усім зрозуміло, вибудовується на компроміси. Будь-яка ситуація, в рамках якої зачіпаються інтереси декількох сторін, вимагає не тільки уваги, а й готовності адаптувати пропозицію, керуючись потребами інших учасників. Лише тоді можна домогтися успіху. Але зовсім уникнути опору клієнта не може навіть досвідчений майстер роботи з запереченнями. Не важливо, йдеться про те, що необхідно переконати споживача підтримати пропозицію або погодитися на запропоновані умови, або просто зробити покупку. Все одно велика ймовірність зіткнення з запереченнями. Існують деякі принципи роботи з запереченнями. Про них варто поговорити детальніше.

Принципи даної роботи

Їх все п`ять:

1. Нічого особистого. Представник компанії повинен налаштувати себе так, щоб не відчувати психологічного дискомфорту в процесі відповіді на озвучені заперечення. Важливий момент - розмежування заперечення клієнта і його особистого ставлення до представника компанії. Співробітникові слід завжди пам`ятати, що клієнтські висловлювання (навіть вельми різкі) в більшості випадків не орієнтовані особисто на нього, а адресовані особі, роль якого він грає в даний момент, - продавцеві товару.

Таким чином, головний принцип, за яким проводиться робота з запереченнями, - «нічого особистого».

2. Оцінка заперечення. Воно може бути і як прояв реальної заклопотаності деталями пропозиції (терміном, ціною, умовами реалізації), і в якості причіпок, що маскують відсутність чіткої потреби.

Реальними запереченнями виступають важливі причини, які спонукають клієнта на відмову від співпраці. Вони корисні тим, що сигналізують про присутність занепокоєння у співрозмовника, дають можливість краще управляти ходом переговорів. Такі заперечення - наслідок непорозуміння або сигнал щодо розбіжності ідей компанії з клієнтськими очікуваннями. У будь-якому випадку їх подолати досить просто.

3. критерії вибору. З метою успішного просування корпоративної ідеї потрібне оперативне уточнення критеріїв керівництва співрозмовника (що найважливіше для нього і чим він може поступитися). Таке найкраще робити у вигляді вітальних заходів, щоб мінімізувати кількість заперечень.

4. досягнення відкритості. Тут важливо домогтися того, щоб клієнт відкрито висловив свої сумніви. Деякі з них можуть виявитися цілком надуманими. В даному випадку найкращим способом ведення переговорів є перехід від обговорення згаданих співрозмовником труднощів до іншої теми. Наприклад, можна задати уточнююче або абстрактний питання: «Крім відповідальної особи і процесу реалізації, у вас ще є сумніви?» Саме таким чином можливо вивчити всі сумніви клієнта, а потім вибрати ключове, з яким згодом доведеться працювати. Найлегше здійснити таке допомогою пріоритетності: «Яке з усіх озвучених сумнівів найважливіше для вас?»

5. Звернення заперечення в питання. Необхідно запам`ятати, що за всяким запереченням криється невиявлена потреба співрозмовника в подається представником компанії ідеї. В ході заперечення клієнт, як правило, запитує додаткові відомості. Фраза «Мене не влаштовують терміни поставки» цілком може означати: «Чи можливо це провернути швидше?»

Завдання представника - грамотно відреагувати на озвучені сумніви клієнта, тобто визначити реальні причини таких заперечень, а потім вже працювати безпосередньо з ними.

Причини появи заперечень

Сюди належить:

1. Неправильна техніка подачі матеріалу. У презентації велика кількість спірних моментів. Неправильне визначення пріоритетів і бажань аудиторії. Наприклад, мова йде про бізнес-можливості перед потенційним сегментом ринку, а не діловими партнерами.
2. Наявність власних сумнівів. Прояв невпевненості у самого виступаючого щодо якості компанії, її продукції. У зв`язку з цим завжди рекомендується особисто використовувати рекламовану продукцію. В цьому випадку виступає знатиме особливості, споживчі якості товару.
3. Присутність невпевненості у своїх можливостях у самих клієнтів. Рекомендується нагадати про різнопрофільних товару, тобто він підійде кожному. Буде не зайвим розповісти історії успіху кількох людей, так би мовити, з народу.
4. Необгрунтовані страхи, стереотипи. Слід розповісти в фарбах позитивні характеристики мережевого маркетингу.
5. Данний товар насправді не підходить клієнту.Не кожна людина може домогтися істотних результатів в мережевому бізнесі. Так само справа йде і з звичайними товарами і послугами.
6. Бажання обговорити докладніше всі деталі. Багато людей страждають поширеним в наш час дефіцитом спілкування, через що постійно прагнуть посперечатися. Сюди ж можна віднести і привід звернення на себе уваги оточуючих для підвищення почуття власної важливості.
7. Інтриги з боку конкурентів. Діяльність професійних агентів, чорних піарників. Здобути перемогу в цьому випадку можна лише за рахунок високої якості продукції, правильної інформаційної політики.

Запереченнями можуть бути прикриті різні мотиви. Необхідно запам`ятати, що це не завжди говорити про остаточну відмову. У разі якщо клієнт сперечається, значить, він зацікавлений пропозицією, однак необхідно лише позбутися його сумнівів або, навпаки, можна надати додаткової впевненості. Саме тому грамотна робота з запереченнями дуже важлива. Дане вміння може допомогти залучити нових бізнес-партнерів, здійснити доппродажі в, на перший погляд, безнадійних випадках.

Послідовність в даній роботі

Існують наступні етапи роботи з запереченнями:

1. Застосовуючи техніку активного слухача, уважно вислухати клієнта. Тут помилковими діями буде виступати:

• перебивання співрозмовника;
• продовження фраз за ним;
• неуважність.

2. Ухвалення. Необхідно проявити повагу до позиції клієнта, але все ж з нею не погоджуватися. Потрібно сказати: «безумовно, питання ціни важливий», «це дійсно важливе питання». Неправильним буде згода: «так, це дуже дорого».

3. уточнення потреб співрозмовника або його заперечень для збільшення обґрунтованості аргументів представника компанії. Не можна починати аргументувати в ситуації, коли незрозуміла суть заперечення.

4. аргументування. Приведення зрозумілих аргументів, які свідчать про високий рівень якості товару, вигоді його придбання. Не допускається:

• проведення презентації без опори на клієнтські потреби;
• відсутність акценту на суттєвою вигоді від покупки;
• використання стандартних аргументів для кожного клієнта;
• застосування незрозумілою технології.

5. Моніторинг зняття заперечень. Завершення аргументації питанням з метою переконання в правильному розумінні клієнтом наданої інформації. Потрібно допомогти співрозмовнику зробити правильний вибір (на користь компанії). Не можна після озвучення аргументів відразу замовчати в очікуванні самостійного прийняття рішення клієнтом.

Це основні етапи, з яких складається робота з запереченнями. Тепер варто приділити увагу тому, як вести себе з клієнтом в розмові по телефону.

Робота з запереченнями по телефону

В ході презентації товару, компанії та ін. У гостей, як правило, виникають питання, заперечення. Саме з ними варто навчитися грамотно працювати. Почнемо з того, звідки виникають дані заперечення, що вони позначають.

Існує спеціальна техніка роботи з запереченнями по телефону. Це ТТБ (техніка телефонного бою). У ній є такий прийом, як «саме тому». Представник компанії дзвонить клієнтові, вітається, представляється. Потім коротко описує тему розмови і згодом запрошує співрозмовника на презентацію або особисту зустріч. Як правило, потенційні клієнти намагаються вивідати подробиці відразу, тому що за своєю природою все люди ліниві, не бажають робити активних дій, через що вони хочуть дізнатися короткий зміст по телефону, щоб відразу відмовити.

Розглянемо приблизну ситуацію телефонної розмови, в якому використовується ТТБ:

- Що за бізнес?

- Компанія зі збуту передової техніки.

- А якщо коротко?

В цьому випадку є два варіанти розвитку ситуації. Відповідь новачкові:

- Микола, ви ж грамотна людина! Про подібний, як ви розумієте, ділові люди не говорять по телефону! Ось саме тому я хочу зустрітися з вами в кафе. Так, коли вам завтра буде зручніше зустрітися п`ять або сім вечора?

Другий варіант - відповідь вже досвідченому співрозмовнику:

- Микола, ви ж ділова людина, добре знаєте, що в нашій компанії не прийнято по телефону обговорювати важливі питання. Саме тому пропоную зустрітися ввечері в кафе. Коли буде зручніше - в шість або вісім?

Саме таким чином по телефону проводиться робота з запереченнями (приклади наведені умовні). В рамках даної теми існує і своя методологія, про яку ми поговоримо далі.

Методи роботи з запереченнями

Їх всього десять:

1. Перелік уточнюючих питань. Необхідно змусити опонента міркувати, самому відповідати на виникаючі зауваження, затвердження. Це дієво щодо стандартних застережень:

• Не хочеться. Ви впевнені в тому, що не бажаєте змінити на краще своє життя, відкрити нові перспективи для зростання?
• У мене немає на це грошей. На що конкретно у вас немає грошей? Тобто вам шкода нікчемних папірців для зміцнення свого здоров`я, фінансового благополуччя? Скільки, на вашу думку, повинні коштувати такі високоякісні товари? Дорого, проте люди все ж голосують своїм гаманцем саме за високу якість.
• Мені треба подумати про це. Про що вам треба подумати? Скільки часу піде у вас на це? Давайте розберемося в цьому разом!
• В мене немає на це часу. У вас немає часу на що? На самого себе, на ваших близьких? (Необхідно продемонструвати цінність часу, вигоди від презентуемой програми, товару) Приміром, пральна машина вивільняє дуже багато часу.
• Чи не позичте для початку грошей? Я, безумовно, хотів би почати з вами бізнес як партнер. Але мені не хочеться ставити вас в залежне становище.

2. Переклад в гумористичну форму. Слід постаратися за допомогою жарти піти від відповіді. Також можна постаратися засудити співрозмовника за дурість, легковірність. Ну хто в наш час так чинить? Хто довіряє цим шарлатанам?

3. Витримування паузи. За цей час співрозмовник самостійно починає шукати відповідей на своє ж запитання. Можливо, він сам потім усвідомлює його безглуздість.

4. Повторення заперечення. Слід повторювати лише саме заперечення. Даний прийом грунтується на особливостях людської психології, коли людина сприймає власні слова по-іншому, якщо їх виголошує інший. Перший може самостійно усвідомити незначність висловлених заперечень, сумнівів, питань.

5. Присутність особистої думки. У разі, коли заперечення базується лише на сторонньому досвіді, слід поцікавитися наявністю власної думки щодо даного питання. А що з цього приводу думаєте ви самі? Які ваші власні міркування щодо цього?

6. Похвала співрозмовника. Який гідний питання! Ось саме таких людей шукає наша компанія, дана програма розроблена спеціально для вас. Це професійне питання! Запевняю, в нашій компанії ви знайдете партнерів, гідних вашої рівня.

7. Перелік альтернативних питань. Необхідно сформулювати пропозицію з уявним вибором. Наприклад: вам принести каву або чай? Ми сьогодні зустрічаємося в п`ять або шість вечора?

8. уявний відмова (Ефект стільчика). Навіщо вам треба це? Якась фінансова незалежність, власний будинок, гроші, машина. Тут в іграшки не грають, не цікаво - значить не цікаво.

9. Відстрочка відповіді. Я зараз не можу відповісти, але пізніше я дізнаюся у керівництва, потім обов`язково його повідомлю вам. Пропоную обмінятися контактами. А краще приходьте прямо на презентацію, там буде одна людина, більше компетентний в даному питанні, ніж я.

10. Випередження. У презентації вже передбачені стандартні заперечення, питання. Необхідно тільки надати готові, вигідні вам відповіді, не чекати моменту, коли поставлять ці питання.

З використанням вищезазначених методів протікає робота з запереченнями (приклади наведені найбільш поширені).

етапи продажів

Їх налічується всього п`ять:

1. Встановлення з клієнтом контакту.
2. Визначення потреб співрозмовника.
3. Презентація товару.
4. Робота з запереченнями в продажах.
5. Завершення операції.

У даній статті розглядається четвертий етап, а саме - робота з запереченнями в продажах. Це все те, про що говорилося раніше. По-перше, необхідно визначити тип заперечень (реальні і помилкові). Виходячи вже з цього, застосовується відповідна техніка ведення переговорів.

реальні заперечення - відмова байера на основі справжніх, на його думку, фактів. помилкові - відсутність бажання купувати товар без чіткого обґрунтування.

Якщо в першому випадку покупець безпосередньо, отримавши додаткові факти, починає їх обговорювати, то в другому - байера вони не цікавлять, він висуває інше заперечення, і так кожен раз. Можна сказати, емоції будуть переважати над логікою.

реальні заперечення

Робота з запереченнями покупця, якщо вони потрапляють під категорію реальних, полягає в наступному:

1. Уточнення почутого. Треба отримати якомога більше інформації.
2. Встановлення пріоритетності заперечень.
3. Перехід до «прелюдії».
4. Логічний відповідь.
5. Уточнююче питання.

помилкові заперечення

Робота з запереченнями даної категорії складається з наступного:

1. «Прелюдія».
2. Уточнюючі питання.
3. Логічний відповідь.

Книга Бухтіярова про роботу з запереченнями

Вона є практичним посібником по даній роботі. Мета книги - допомогу які займаються MLM-бізнесом людям швидко піднятися по сходах кар`єрних сходів. Новачкам вона може допомогти більш продуктивно стартувати, а керівникам - полегшити завдання щодо навчання їх бізнес-партнерів. Крім цього, вона звільняє читача від будь-яких сумнівів, які заважають йому стати успішним і процвітаючим людиною.

Всякому людині, який зайнятий бізнесом MLM, доводиться стикатися з низкою заперечень (і новачкові, і професіоналові).

У книзі можна знайти відповіді на наступні питання:

• Як сформувати «бронежилет» для себе і своїх новачків?
• Як зробити так, щоб, заперечуючи, люди хотіли все-таки почути відповідь, чи не відмахувалися від нього?

На ці та багато інших питань і відповідає А. В. Бухтіяров. «Робота з запереченнями» - одна з найбільш відомих його книг.

висновок

У цій статті була розглянута робота з запереченнями клієнта (по телефону, під час презентації, особистої зустрічі), докладно розказано про її принципах і методах. Сподіваємося, представлена інформація буде корисною.