Телефонний етикет

Перш за все, в телефонних переговорах має значення тон розмови. Різкий, роздратований, незадоволений тон (навіть якщо вимовлені фрази цілком люб`язні) моментально створює неприємне враження про компанію та зводить на «ні» перспективу подальших контактів. Тон телефонної бесіди повинен бути спокійним і доброзичливим. Деякі фахівці рекомендують навіть посміхатися при розмові по телефону, стверджуючи, що такий прийом створить позитивний настрій будь-якій розмові.

Наступний момент - вітання і уявлення. В якості привітання найкраще підійде нейтральне «Здрастуйте». Поширене вітання «Добрий день» може виявитися не до місця, якщо розмова відбувається вранці або, навпаки, на вулиці вже давно стемніло. Якщо ви телефонуєте клієнтові від імені компанії, то назва фірми озвучується обов`язково. А ось вашу власну прізвище або ім`я та по батькові називати не обов`язково, хоча корпоративна культура багатьох компаній наказує і персональне уявлення.

Діловий етикет передбачає, що першим представляється подзвонив. Однак якщо той, хто телефонує вам людина цього не зробив, можна попросити його представитися.

Якщо клієнт просить до телефону вашого колегу або начальника, а їх немає на місці, не варто обмежуватися тільки короткою констатацією цього факту. краще повідомити звонящему, що даний співробітник або керівник не може зараз підійти до телефону з будь-якої причини (наприклад, знаходиться на нараді). Потім можна повідомити, коли необхідний співробітник буде на місці і уточнити, яку інформацію слід йому передати. Можна також сказати, що людина передзвонить клієнтові, як тільки звільниться.

Якщо ви не компетентні в питанні, з яким до вас звернувся по телефону клієнт, не варто відповідати «Я не знаю» або «Це не до мене». Потрібно або повідомити клієнту телефон компетентного в цьому питанні співробітника, або уточнити це питання і передзвонити клієнтові пізніше.

Дуже важливий нюанс - завершення бесіди по телефону. Мабуть, прощання не менш важливо, ніж вітання. Як би не склалася розмова з клієнтом (а ситуації можуть створюватися дуже різні), спокійне і доброзичливе «до побачення» при закінченні розмови обов`язково. У деяких компаніях прийнято дякувати клієнта за звернення саме в цю компанію і висловлювати надію на продовження співпраці (або побажати клієнту подальших успіхів).