Як вибачитися перед клієнтом

Щоб грамотно вибудувати комунікацію з клієнтом під час конфліктної ситуації важливо швидко зорієнтуватися і визначити суть конфлікту. Приводом для подібного неприємного інциденту може стати все, що завгодно: від затримки вантажу до невірного визначення в мові менеджера.

У разі, коли конфліктна ситуація заснована на справедливій претензії клієнта, що не вибачайтеся і ведіть себе коректно з самого початку спілкування з ним. Вашу позицію можна буде назвати оптимальною, якщо ви холоднокровно, логічно і чітко продемонструєте клієнту повний контроль над ситуацією, що склалася. Постарайтеся зрозуміти розгубленість і роздратування клієнта. Тут ваші вибачення недоречні і тільки «подольют масла в вогонь ».

Замість цього важливо побудувати спілкування за схемою: ваше дію - причина непорозуміння - терміни для виправлення ситуації. Наприклад, ви можете сказати: «Я повинна зв`язатися з транспортною компанією, щоб прискорити доставку вантажу. Причина затримки - в переоформленні документів. Через добу ви отримаєте ваше замовлення ».

При спілкуванні з клієнтом необхідно уникати оборотів «давайте наберемося терпіння», або «нам довелося». Оперуйте словесними конструкціями типу: «Ми займаємося цим питанням і будемо постійно інформувати вас про розвиток ситуації». Припустимо в кінці бесіди використовувати вираз «ми шкодуємо».

Але часто трапляється так, коли клієнт навмисно провокує конфлікт: «чіпляється» за будь-які дрібниці, поводиться зухвало і різко. Причини такої поведінки можуть бути самими різними: від усвідомлення своєї цінності для вашої компанії до внутрішніх психологічних проблем.

У такій ситуації краще всього використовувати «техніку питань». Тут найголовнішим є не допускати емоційного підключення провокатора до вас. Намагайтеся не заводити з ним розмову і не намагайтеся якимось чином словесно «загравати» з ним.

дотримуйтеся наступної схеми розмови: негативний питання клієнта - вичерпний і чіткий відповідь менеджера. Далі повинен слідувати зустрічне запитання менеджера, що має на увазі позитивну відповідь опонента. Потім, як і очікувалося, звучить позитивну відповідь клієнта, а після цього слід позитивний висновок менеджера. При необхідності таку логічну схему можна повторювати, керуючи ситуацією і не дозволяючи клієнту-провокатору «підім`яти» вас під себе.