Розбір психологічної конфліктної ситуації
Для того щоб провести розбір психологічної конфліктної ситуації, потрібно розглянути поняття конфлікту, що він собою…
У разі, коли конфліктна ситуація заснована на справедливій претензії клієнта, що не вибачайтеся і ведіть себе коректно з самого початку спілкування з ним. Вашу позицію можна буде назвати оптимальною, якщо ви холоднокровно, логічно і чітко продемонструєте клієнту повний контроль над ситуацією, що склалася. Постарайтеся зрозуміти розгубленість і роздратування клієнта. Тут ваші вибачення недоречні і тільки «подольют масла в вогонь ».
Замість цього важливо побудувати спілкування за схемою: ваше дію - причина непорозуміння - терміни для виправлення ситуації. Наприклад, ви можете сказати: «Я повинна зв`язатися з транспортною компанією, щоб прискорити доставку вантажу. Причина затримки - в переоформленні документів. Через добу ви отримаєте ваше замовлення ».
При спілкуванні з клієнтом необхідно уникати оборотів «давайте наберемося терпіння», або «нам довелося». Оперуйте словесними конструкціями типу: «Ми займаємося цим питанням і будемо постійно інформувати вас про розвиток ситуації». Припустимо в кінці бесіди використовувати вираз «ми шкодуємо».
Але часто трапляється так, коли клієнт навмисно провокує конфлікт: «чіпляється» за будь-які дрібниці, поводиться зухвало і різко. Причини такої поведінки можуть бути самими різними: від усвідомлення своєї цінності для вашої компанії до внутрішніх психологічних проблем.
У такій ситуації краще всього використовувати «техніку питань». Тут найголовнішим є не допускати емоційного підключення провокатора до вас. Намагайтеся не заводити з ним розмову і не намагайтеся якимось чином словесно «загравати» з ним.
дотримуйтеся наступної схеми розмови: негативний питання клієнта - вичерпний і чіткий відповідь менеджера. Далі повинен слідувати зустрічне запитання менеджера, що має на увазі позитивну відповідь опонента. Потім, як і очікувалося, звучить позитивну відповідь клієнта, а після цього слід позитивний висновок менеджера. При необхідності таку логічну схему можна повторювати, керуючи ситуацією і не дозволяючи клієнту-провокатору «підім`яти» вас під себе.
Для того щоб провести розбір психологічної конфліктної ситуації, потрібно розглянути поняття конфлікту, що він собою…
Вийти з конфліктної ситуації можна по-різному. При цьому підійде і відхід від конфлікту, і згладжування, і пошук…
Багато людей в наші дні довіряють всі турботи по організації відпочинку туристичним фірмам. Такий спосіб значно…
Про менеджерів з туризму нерідко говорять: «Вони працюють там, де інші відпочивають». Насправді ж робота…
Менеджер з продажу - досить затребувана професія. Співробітники, які вміють домагатися високих показників в даній…
У наш неспокійний час кожна людина стикається з труднощами на роботі, в особистих відносинах або в спілкуванні з іншими…
Вміти працювати з запереченнями повинен не тільки людина, чия робота пов`язана з обслуговуванням клієнтів і продажем…
Робота з людьми з першого погляду не здається дуже вже складним. Начебто немає нічого простішого, ніж вислухати свого…
Коучинг - такий вид допомоги, при якому коуч з`ясовує суть ситуації, що склалася у людини, і допомагає йому змінити…
Значення телефонних переговорів в сучасних ділових взаєминах переоцінити складно - телефон є зараз основним засобом…
У сфері працевлаштування на сьогоднішній день найпоширеніша вакансія - це менеджер. Причому включати це слово може в…
Напевно, менеджер - найбільш затребувана спеціальність сьогодні. Досить відкрити газету або сайт з вакансіями, щоб…
Продажі - непросте заняття, що вимагає великої самовіддачі і часом невдячна. Однак, освоївши кілька дієвих прийомів, ви…
Сучасне життя неможливо уявити без телефону. Він міцно увійшов в нашу ділову й особисте життя, і, не дивлячись на…
На сучасному ринку, кожна фірма, кожен магазин або супермаркет, намагається будь-якими способами привернути клієнта.…
Багатьом з нас доводиться працювати з клієнтами. Хтось обіймає посаду у відділі, який займається безпосередньо…
Посадова інструкція менеджера - документ, в якому описані основні обов`язки людини на цій посаді, його функції, права.…
Професія ріелтора в нашій країні молода і не до кінця освоєна. На жаль, часто торговці нерухомістю асоціюються з…